10.7 Spreek- en luistervaardigheid
Gedurende je hele werkdag zullen zowel je direct leidinggevende als je collega’s je vragen om dingen te doen. En misschien moet je zelf ook aan collega’s vragen om iets te doen.
Wanneer je over taken communiceert, is het belangrijk dat de informatie duidelijk is en begrepen wordt. Als je instructies krijgt, zorg er dan voor dat je oplet en dat je alle noodzakelijke stappen begrijpt. Zo zorg je ervoor dat er zo min mogelijk verwarring en spanning is en beperk je het aantal fouten, zodat het team efficiënter kan functioneren.
Onderstaande tips kunnen van pas komen bij het overbrengen of ontvangen van informatie.
Stop met wat je aan het doen bent
Het is belangrijk dat je stopt met wat je aan het doen bent, zodat je je kunt concentreren op wat iemand tegen je zegt.
Lichaamstaal
Door middel van je lichaamstaal kunnen andere mensen zien dat je naar hen luistert.
Je kunt duidelijk maken dat je luistert door je lichaam naar je gesprekspartner te draaien, te
knikken en oogcontact te maken. Door oogcontact te maken begrijp je misschien beter wat iemand van je verlangt, als je het gemakkelijker vindt om non-verbale signalen op te vangen.
Wellicht word je ook minder afgeleid door andere dingen.
Als je het moeilijk vindt om oogcontact te maken, kijk dan naar iemands voorhoofd of neus. Ook dan laat je zien dat je oplet.
Volume
Als je gesprekspartner zachtjes praat of als er veel lawaai op de achtergrond is, en je hebt
hem/haar niet goed verstaan, kun je vragen of hij/zij het wil herhalen. Als je dit op een beleefde manier vraagt, zal er niemand beledigd zijn. Probeer ‘Sorry, ik heb u/je niet
helemaal goed verstaan’, ‘Kunt u/kun je dat nog even herhalen?’ of ‘Kunt u/kun je wat
harder praten, het is hier nogal rumoerig vandaag’.
Om zeker te weten dat je de informatie en instructies goed begrepen hebt, kun je zeggen:
Sarah: “Dus je wilt dat ik…[leg uit hoe jij de instructies begrepen hebt]”
Als ik jou vraag:
“Kun je de papieren van de nieuwe klant in de blauwe dossierkast archiveren onder de J van Jansen?”
Kun je nagaan of je het goed begrepen hebt door te vragen:
“Oké, dus je wilt dat ik de papieren in de blauwe dossierkast stop onder de letter J”.
(Dit hoef je niet altijd te doen, alleen als iets niet duidelijk is.)
Het kan handig zijn om een notitieblok bij je te dragen, zodat je aantekeningen kunt maken.
Ook een checklist kan van pas komen: schrijf alle stappen binnen een taak uit, zodat je de
instructies precies kunt opvolgen. Je kunt de instructies puntsgewijs opschrijven en ze
vervolgens laten lezen aan diegene die de instructies heeft gegeven. Hij/zij kan dan
controleren of je niets vergeten bent.
Onthoud…
Als je een opdracht niet begrijpt, kun je beter vragen of iemand het nog een keer uit wil
leggen, dan dat je probeert een opdracht uit te voeren die je niet goed begrijpt.